Never change a running system!

Vor kurzem hatte ich einen kleinen aber feinen Auftrag einer Agentur. Was zunächst wie der normale Auswahlprozess einer Agentursoftware aussah, entwickelte sich im Laufe der IST-Aufnahme ganz anders: Es stellte sich heraus, dass es gar nicht um eine Neueinführung geht, sondern vielmehr um die „richtige“ und konsequente Nutzung des vorhandenen Tools. Nach einer entsprechenden Analyse, der Umstrukturierung einiger Abläufe und einem Gespräch mit dem Anbieter konnte die Agentur Software weiter genutzt werden.

Kennen Sie das auch?

Immer wieder wird über die eingesetzte Unternehmenssoftware geschimpft: Mitarbeiter/innen beklagen mangelhafte Usability, fehlende Funktionalitäten oder gar fehlerhafte Ergebnisse. Oder Sie selbst als Inhaber/in fühlen sich zu wenig informiert, die Software bietet Ihnen zu wenig Übersicht und ungenügende Auswertungen.

Ganz oft passiert ganz lange nichts: Die diesbezügliche Leidensfähigkeit der Agenturen ist erstaunlich groß. Ärger und Probleme und Unzufriedenheit werden einfach hingenommen.

Dies liegt daran, dass der Agenturalltag häufig einfach nicht die Zeit lässt, sich mit internen Problemen dieser Art auseinanderzusetzen. Hinzu kommt, dass Unzufriedenheit oft nur von Einzelnen geäußert wird und so, dass sie auch „überhört“ werden kann. Der Hauptgrund ist allerdings, dass in der Regel nur über die Konsequenz einer Neuanschaffung nachgedacht wird – und dies aus den Gründen, die ich weiter unten noch thematisiere, verständlicherweise gescheut wird.

Wie kommt es zur unvollständigen Nutzung?

Die Gründe liegen in einer Reihe agenturspezifischer Ereignisketten:

• Mangelnde Funktionalität der Software wird als gegeben hingenommen und lieber Workarounds außerhalb der Software gesucht: Die Vielzahl der Excel-Tabellen in Agenturen spricht für sich
• Aus Zeitmangel werden Funktionen, die nicht so funktionieren, wie sie sollen, als Software-Mangel akzeptiert
• Neue Mitarbeiter/innen werden – ebenfalls aus Zeitmangel – zu wenig eingearbeitet
• Die Einarbeitung erfolgt nebenbei und nur insoweit, als der oder die Einarbeitende/r die Software selbst kennt und nutzt
• Updates der Anbieter werden – vor allem dann, wenn kein Update-Vertrag besteht – nicht eingespielt
• Die Updates der Anbieter werden nicht nach neuen und für die Agentur interessanten Funktionalitäten untersucht und auf deren Einsatzmöglichkeiten geprüft
• Teils wird der Funktionsumfang der Software über Lizenz- oder Rollenrechte für Einzelne eingeschränkt; die so nicht nutzbaren Funktionen werden als in der Software nicht vorhanden wahrgenommen.

Warum kann es besser sein, die bestehende Software zu nutzen?

Ja, schon klar: Der Neukauf von Produkten kurbelt die Wirtschaft an. Trotzdem sollte es für Unternehmen darum gehen, die eigenen Ziele zu erreichen. Und die liegen sicherlich nicht darin, dort zu investieren, wo es nicht nötig ist.

Die wesentlichen Gründe dafür, bei der eingesetzten Software zu bleiben, sind die Folgenden:

• Es kostet eine Menge Zeit und Geld, eine neue Software auszusuchen! Hier geht es nicht nur um die reinen Anschaffungskosten oder Nutzungsgebühren, sondern auch um die Kosten für die Software-Auswahl, ihre Einführung inklusive Beratung und Schulungen sowie nötige Anpassungen – und sei es das anzupassende Rechnungsformular.
• Hinzugerechnet werden muss der Aufwand, den es bedeutet, Mitarbeiter/innen an neue Prozesse und ein neues Tool zu gewöhnen.
• Schließlich sollten die Auswirkungen nicht unterschätzt werden, die sich aus der mangelnden Übernahme von Altdaten ergibt. Da in der Regel nur die Adressbestände in die neue Software importiert werden können, verbleiben alle anderen Informationen im alten System: Auswertung über Jahre, Soll/Ist-Vergleiche, die Betrachtung einer Kunden- oder Produktrentabilität etc.

Fazit

Bevor eine neue Software angeschafft wird, sollte darüber nachgedacht werden, ob und unter welchen Umständen es ratsam ist, das bestehende System weiter zu nutzen.

Nutzen Sie dazu den Workshop „Nutzungsqualität von Agentursoftware sichern“:

Zum Angebot

Kleiner Nachtrag:
Schade finde ich, dass die Anbieter selbst viel zu wenig dafür tun, zufriedene Kunden zu haben: Die Zahl derer, die einen kontinuierlichen Prozess der Kundenpflege führen, ist meiner Erfahrung nach recht klein. Ist der Kunde ruhig, ist alles gut…?
Vor kurzem habe ich beispielhaft bei einem Anbieter eine tolle Umsetzungsidee gesehen: Wer sich in TROI einloggt, erhält dabei in einem Infofenster alles angezeigt, was es Neues zu vermelden gibt. Ein guter Schritt in Richtung Kundenbindung – und besser als mehr oder weniger regelmäßige Update-Info-Mails an ein oder zwei Ansprechpartner beim Kunden.